Poucas coisas frustram mais uma equipe de obra do que abrir um chamado de TI e não saber quando (ou se) alguém vai resolver. Quando as obras estão espalhadas em cidades diferentes, o problema se multiplica: não há um técnico 'ali do lado' para resolver rápido, e cada incidente parado significa produtividade perdida no canteiro.

• O que é, na prática, um SLA por severidade

1. Crítico — sistema essencial fora do ar (ex.: acesso financeiro, e-mail de toda a operação): atendimento imediato.
2. Alto — impacto relevante em uma obra ou equipe específica: atendimento em poucas horas.
3. Médio — problema pontual sem parar a operação: atendimento no mesmo dia útil.
4. Baixo — dúvidas, ajustes e solicitações de rotina: prazo definido, geralmente em 1–2 dias úteis.

• Por que o modelo híbrido funciona melhor para obras

A maioria dos problemas de TI pode ser resolvida remotamente — e deve ser, para ganhar velocidade. Mas alguns exigem presença física (rede da obra, equipamento danificado), principalmente em canteiros. Um suporte híbrido bem desenhado resolve o que pode remotamente e desloca uma visita técnica só quando é realmente necessário, sem depender de um único profissional 'de confiança' que conhece tudo de cabeça.

1. O que observar num contrato de suporte
2. Prazo de início de atendimento por severidade, não apenas prazo de 'resolução' vago.
3. Cobertura para todas as obras ativas, sem custo adicional a cada empreendimento novo.
4. Um único ponto de contato (help desk) em vez de depender de contatos pessoais dispersos.
5. Relatórios periódicos de chamados, para identificar problemas recorrentes antes que virem crise.

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